quarta-feira, 16 de maio de 2012

O Respeito da Operadora VIVO




Cristiano, que acionou Filippe, que acionou André, que acionou Alexandre, que ligou pra mim.


Bom, tentei resgatar Drummond toscamente mas não deu certo. Tudo bem, o que importa é que resolveu. (na verdade o André também ligou). 

Começou assim: 
1 - Eu escrevo no Blog e nas redes sociais sobre o Desrespeito da Vivo.
2 - Uma amiga e um amigo que trabalham na TVAlterosa têm amigos que trabalham na Vivo.
3 - Essa amiga está passando o mesmo problema e me dá o email do coordenador de relacionamento.
4 - Esse amigo passa o caso pro amigo dele, lá da Comunicação da Vivo.
5 - A Vivo resolve resolver a questão.

Como?

Em 2 horas de relógio: 
1 - descobre-se que a cobrança do residual que me fez ser mandado pro SERASA é abusiva;
2 - Cancela-se a cobrança;
3 - Pede-se que retirem meu nome do SERASA;
4 - Descobre-se que realmente eu havia pago nos 7 meses R$1.425,50 A MAIS do que deveria ter pago por cobrança indevida;
5 - Recebo 4 ligações telefônicas e 3 emails com todo o histórico, pedidos de desculpas e o compromisso pessoal de que agora tudo será resolvido e serei ressarcido nas contas subsequentes, até que todo o valor seja retornado.



"XXXXX, Boa Tarde!
Tem como tratar o caso desse cliente e fazer um contato com ele? Ele trabalha na TV Alterosa e está difamado a Vivo pelas Redes Sócias e Blogs."

Bom, na verdade eu não trabalho na TV Alterosa. Meu amigos trabalham. E não estava difamando o nome da Vivo. A Vivo é que estava difamando seu nome comigo.

Não vou mais entrar na justiça. Não quero "lesar" ninguém. Não quero ganhar 20 salários mínimos, como sugeriu, por exemplo, um amigo advogado. Só queria o respeito que tive. Do Cristiano, do Filippe, do André e do Alexandre. Mesmo depois de 7 meses de espera. Quando André me ligou, eu fiz questão de dizer a ele:

Poxa, André, eu gostaria de lhe agradecer. Pela primeira vez fui excepcionalmente bem tratado no contato com a Vivo.

E fui mesmo. MUITO bem tratado pelo André e pelo Alexandre, que me ligaram e resolveram tudo com educação e paciência, cordialidade e competência. E em 2 horas.

Acho, sinceramente, que deveria ser assim. Fiz questão de grifar a palavra PESSOAL acima, pra deixar aqui registrada a minha sugestão óbvia ululante, mas que nenhuma operadora entendeu ainda. Nem os bancos, nem prestadores de serviço. Na contra-mão do capitalismo selvagem e da despersonificação do trato com o cliente, está o tratamento pessoal, o compromisso pessoal, o que é humano, o que é Vivo, de fato.

Na busca incessante pela estratégia de Marketing mais adequada para abocanhar mais fatias de mercado, a obviedade de ser simples, saber ouvir, e entender que quem está do outro lado da linha é um ser humano que só quer reconhecimento através do respeito. Talvez a fórmula de bolo dos livros norte americanos de marketing não contemple que, mais que encontrar nomes bacanas pro que todo mundo já sabe no âmbito da comunicação, o importante é:

Quem fala, deve que ser ouvido. (ôpa! Beabá da Comunicação! Adoro!)

E por um motivo muito simples. Porque existe um sujeito na frase. E todo sujeito merece respeito.

Dessa vez não vou agradecer a Vivo. Vou agradecer aos competentes André e Alexandre. Sujeitos, pessoas que tiveram a grandeza de me ouvir. Por causa deles continuo vivo.


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